游客投诉导游强制购物被客服怼：他把刀架你脖子上了？

“导游有没有强制你买？有没有把刀架在你脖子上，让你去买呢？”

7月25日，来自北京朝阳区的张女士向潇湘晨报晨意帮忙记者反映，她带着母亲报名参加了云南乐逍遥旅行社有限公司的6天5晚的旅游团，遭遇强制购物。当她向旅行社客服反映时，却收到了上述回复。

25日，晨意帮忙记者联系到曾与张女士对接的旅行社客服，对方表示，当天对张女士说出“没有把刀架在你脖子上”的言论，是由于张女士一直在对她进行人身侮辱，“我有点生气”。

(资料图)

昆明市官渡区文化和旅游局的电话工作人员告诉记者，会去查询事情具体情况，让旅行社尽快与当事人联系。

26日，张女士告诉记者，旅行社答应返还她2720元，26日晚旅行社已经已经全部返还到位。

投诉：没拿刀架在脖子上就不算强制消费？

张女士告诉晨意帮忙记者，她和妈妈共计花费3980元，报了云南乐逍遥旅行社有限公司的6天5晚旅游团。7月18日，她和母亲抵达云南昆明，在旅行社的安排下住进了酒店。7月19日上午，在导游的引导下，她和母亲游玩了此次旅程中的首个景区——石林景区，参观游玩两小时左右。

张女士称，在7月19日下午，她就被导游徐先生强制要求购物。“导游将我们一行人带到一个购物店，在大巴车上，他没有直接表示这家茶叶必须要买，只是言语威胁。他自称脾气很暴躁，在上一个团跟一个游客发生了冲突，还给我们看了下他手上缝针的线。”

张女士告诉记者，她在当天出行之前，曾询问过旅行社客服，17点多能不能到酒店，对方表示17点到18点左右能到酒店，并且没有任何强制性消费。“然而，导游却表示，本次行程的第四天，也就是7月21日，会有强制消费，应该是在一个卖玉器的地方。他说那个店是必须要买东西的，那个是跟他的业绩直接挂钩的。”

张女士回忆，7月19日，她与母亲直到21点左右才抵达酒店，联想起导游在车上说过的话，她认为行程与她所签的合同并不一致。次日，她在前往大理古城的旅游大巴上，用微信和旅行社客服交流，告知对方旅行中存在导游强制消费的情况，希望可以退团、退款。

张女士提供的聊天记录显示，客服表示，“临时取消，我们就按照合同去办事儿。我后面安排的酒店车位，景区门票什么都是损失。”张女士则回复称，“退钱，合同上写了要强制消费吗？写了要去茶叶店吗？”而客服回复的语音转成文字后显示，“导游有没有强制你买？有没有把刀架在你脖子上，你去买呢？”

张女士告诉记者，到达大理古城后，她去退团了。导游徐先生让她签署一份客人离团证明书，在离团原因处写有行程与合同不符。“退团后有个旅行社领导联系我，说要帮我解决处理问题，但实际上没有任何人再来帮我解决这个问题了。”

此后，张女士向当地有关部门投诉，但一直没有得到解决。

回应：不存在强制消费，对方有辱骂客服

7月25日，晨意帮忙记者联系到张女士所说的云南乐逍遥旅行社有限公司的张姓领导，他表示，事发当天他并没有联系过张女士，也不负责此事。并表示，旅行社并无强制消费一说，所有消费凭游客自愿。“若出现导游强制游客消费的情况，会去进行核实，公司也会有相关部门去处理。”

同日，记者与云南乐逍遥旅行社有限公司的客服章女士取得联系。她透露，她是与张女士对接的客服，由于在事前，她曾告知张女士下团时间大概在17点到18点左右，而7月19日晚，实际下团时间为20时左右，张女士与她起了争执。“她来的这段时间是旺季，所以我没办法将车程准时到几点，她就一直在因为这件事辱骂我。”

之所以说出“没有把刀架在你脖子上”的言论，章女士称，是由于对方一直在对她进行人身侮辱，“我有点生气。”

在章女士提供的聊天记录中，7月19日，张女士曾向其发送了“你是在跟我狗叫吗？”“你明知道我带我妈出来玩，我跟你确认过多少次行程到几点、累不累，你骗我XX的？”“当个人吧”等话语。

“虽然她多次对我进行辱骂，但我没有骂回去。”章女士认为，在与张女士交流的过程中，她并未保证过是纯玩，但确有告知对方没有强制性消费。“不管是哪个旅行社，或者是哪个地接、哪个景区，都不可能有导游逼着你去买一个东西，我从始至终跟她说的就是，你喜欢就买一点，不喜欢就不用买。”

章女士透露，在张女士提出退团申请后，旅行社有与她对接处理，并没有威胁对方或是不让其退团。“她要退的话，我们把损失算好，退她后面的钱。我能做的只是和客人交谈，安抚客人，以及把情况如实告知领导、公司。”

针对张女士反映的情况，7月25日，晨意帮忙记者联系到官渡区文化和旅游局的一名工作人员。“所有投诉处理都需要双方进行沟通、协商，我们只是一个桥梁，把他们连接起来，并不是我们去压迫着谁去做什么事情，所有的都是基于他们友好交流的基础上。”她表示，之后会去查询事情的具体情况，让旅行社尽快与当事人联系。

7月26日，张女士给晨意帮忙记者发来一份调解协议书，她表示旅行社主动与她对接，同意退还2720元，26日晚，旅行社已经全部返还到位。

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